Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh An Giang

Nghiên cứu được thực hiện nhằm kiểm định, đánh giá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh An Giang…

Tóm tắt: Nghiên cứu được thực hiện nhằm kiểm định, đánh giá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu khảo sát từ 160 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố đề xuất gồm: Thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, khả năng sẵn sàng đáp ứng của hệ thống ngân hàng, chi phí sử dụng thẻ và tiện ích sử dụng thẻ đều có sự tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh An Giang. Trong đó, nhân tố chi phí sử dụng thẻ có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng thẻ, còn lại 05 nhân tố khác đều có tác động thuận chiều với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh An Giang.

Từ khóa: Quyết định sử dụng thẻ, khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại.

FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE CREDIT CARDS OF INDIVIDUAL CUSTOMERS AT VIETNAM COMMERCIAL BANKS IN AN GIANG PROVINCE

Abstract: The study was conducted to test, evaluate and measure factors that affect individual customers decisions to use credit cards at commercial banks in An Giang province. The study was conducted through the collection of survey data from 160 customers, the research results showed that there were 6 proposed factors including attitude, subjective norm, perceived behavioral control, readiness ability of the banking system, the cost of using cards and the convenience of using cards having an impact on the decision to use credit cards of individual customers at Vietnamese commercial banks in An Giang province, in which the cost of using cards has a negative impact on the decision to use credit cards. The other 5 factors positively affect the decision to use credit cards of the individual customers. From the research results, the authors have proposed some solutions to increase customers’ use of credit cards at commercial banks in An Giang province.

Keywords: Deciding to use credit cards, individual customers, commercial banks.

1. Giới thiệu

Thẻ tín dụng là một trong nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đáp ứng sự đa dạng về nhu cầu của người tiêu dùng. Mặc dù sự phát triển của thẻ tín dụng ở các nước phát triển như Mỹ, Anh… ở trình độ rất cao và phổ biến, tại Việt Nam, sự phát triển của thẻ tín dụng chưa được như kì vọng do người dân quen với loại hình thẻ ghi nợ hơn. Tuy nhiên, các tính năng mà thẻ tín dụng mang lại cho người sử dụng là rất ưu việt và tiện lợi. Bên cạnh đó, phát triển thẻ tín dụng kích thích chi tiêu cho tiêu dùng của khách hàng, qua đó, ngân hàng có thêm cơ hội gia tăng thu nhập và lợi nhuận. Hiện nay, các ngân hàng đã và đang có sự cạnh tranh rất khốc liệt trong việc mở rộng và phát triển nhằm hấp dẫn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Các ngân hàng đang triển khai nhiều chính sách quảng cáo, ưu đãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng một cách phổ biến trên các phương tiện thông tin đại chúng. So với các tỉnh trong vùng thì An Giang là tỉnh thuần nông, trình độ dân trí chưa cao, người dân thực hiện các giao dịch chủ yếu bằng tiền mặt, họ chưa tiếp cận và sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tương đối ít, điều này làm lãng phí nguồn lực của ngân hàng và xã hội (Trần Trọng Triết, 2021). Để nâng cao chất lượng thẻ tín dụng nhằm dễ dàng thu hút khách hàng, mở rộng quy mô khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng hơn thì việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng là rất quan trọng để đưa ra các chiến lược, chính sách phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng tại

An Giang.

2. Tổng quan nghiên cứu

2.1. Cơ sở lí thuyết về hành vi khách hàng

Theo Kotler và Levy (1969) “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lí thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.

Theo Blackwell và cộng sự (2006) “Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lí thải bỏ những hàng hóa dịch vụ, bao gồm các quá trình ra quyết định trước và sau những hành động này”.

Nguyễn Thị Ngọc Hiền và cộng sự (2022) cho rằng, hành vi khách hàng có thể hiểu là những hành động mà khách hàng thể hiện ra khi có nhu cầu với một sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Những hành động này thường tuân theo quá trình từ nhận được nhu cầu đến quyết định tiêu dùng và xử lí sản phẩm sau khi mua. Quá trình đó luôn chịu tác động từ những sự thôi thúc bên trong cũng như môi trường bên ngoài.

2.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.2.1. Thái độ đối với quyết định sử dụng thẻ

Theo Ajzen (1991), thái độ bao gồm những nhìn nhận tích cực hay tiêu cực của một cá nhân cụ thể khi cá nhân đó thực hiện hành vi thực sự. Thái độ hướng tới hành vi được đo lường bởi niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Đối với hành vi của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng đó là những nhìn nhận của họ về loại hình sản phẩm thẻ khi sử dụng, đó có thể là những cảm nhận, đánh giá đồng tình hay không đồng tình, tốt hay xấu tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn nhu cầu sử dụng của đối tượng khách hàng mà sản phẩm thẻ có thể đáp ứng.

Giả thuyết H1: Thái độ có tác động thuận chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

2.2.2. Chuẩn chủ quan

Theo Ajzen (1991), khách hàng khi có quyết định sử dụng thẻ tín dụng sẽ chịu sự ảnh hưởng từ những người có ý nghĩa quan trọng với họ, bị ảnh hưởng bởi thái độ, sự quan tâm của những người đó, chẳng hạn như người thân, bạn bè, đồng nghiệp… Tùy từng mức độ quan trọng của những người đó với khách hàng mà sự ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sẽ mang mức độ mạnh, yếu khác nhau. Định nghĩa về chuẩn chủ quan là nhận thức của người có ý nghĩa quan trọng nghĩ rằng, người tiêu dùng có nên thực hiện hay không thực hiện hành vi đó.

Giả thuyết H2: Chuẩn chủ quan có tác động thuận chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

2.2.3. Nhận thức kiểm soát hành vi

Theo Ajzen (1991) thì nhận thức về kiểm soát hành vi sử dụng thẻ được định nghĩa là sự đánh giá của một cá nhân đối với các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi hay cản trở trong quá trình thực hiện hành vi của chính cá nhân đó. Các yếu tố có thể nói đến như thu nhập, hoạt động chi tiêu, kiểm soát thanh toán, năng lực tài chính, thời hạn trả và các kiến thức cần thiết về thẻ tín dụng… sẽ có những ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

Giả thuyết H3: Nhận thức về kiểm soát hành vi có tác động thuận chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

2.2.4. Khả năng sẵn sàng đáp ứng của hệ thống ngân hàng

Theo Nguyễn Thị Ngọc Hiền và cộng sự (2022) thì với khả năng sẵn sàng cung ứng ở mức độ tuyệt đối khi cần thiết, khách hàng sẽ dễ bị ảnh hưởng nếu khả năng sẵn sàng cung ứng của hệ thống ngân hàng tốt hoặc xấu, điều này sẽ quyết định họ có nên hay không sử dụng thẻ, vì vậy, trước khi quyết định sử dụng họ sẽ rất quan tâm đến vấn đề sẵn sàng này.

Giả thuyết H4: Khả năng sẵn sàng đáp ứng của hệ thống ngân hàng có tác động thuận chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

2.2.5. Chi phí sử dụng thẻ

Trần Nguyễn Minh Hải và Trịnh Minh Mỹ Vy (2020) cho rằng, bên cạnh chi phí khi phát hành thẻ là miễn phí, đắt hay rẻ thì trong suốt quá trình sử dụng thẻ sẽ có những khoản mục chi phí phát sinh mà khách hàng cần phải thanh toán. Vì vậy, có thể nói, đây là một trong những nhân tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.

Giả thuyết H5: Chi phí sử dụng thẻ có tác động ngược chiều (-) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

2.2.6. Tiện ích sử dụng thẻ

Theo Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), người tiêu dùng tò mò về những lợi ích sẽ mang tới khi sử dụng thẻ tín dụng, họ tin tưởng rằng sử dụng thẻ tín dụng sẽ mang lại các giá trị, lợi ích tích cực như tiết kiệm thời gian, độ an toàn và bảo mật tốt… những sự tiện lợi sẽ giúp cho công việc của khách hàng đạt được hiệu quả cao. Vì vậy, tiện ích sử dụng thẻ có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng.

Giả thuyết H6: Tiện ích sử dụng thẻ có tác động thuận chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện trong Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: (i) Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế nghiên cứu; (ii) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh An Giang. Mẫu khảo sát trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu là 160 mẫu trong khoảng thời gian từ tháng 4/2023 đến tháng 6/2023. Khảo sát đối tượng nghiên cứu bằng bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ được phát trực tiếp đến khách hàng cá nhân, sau đó, nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu với 30 biến quan sát (27 biến độc lập và 03 biến phụ thuộc) như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu (Bảng 1)

Bảng 1: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu